string(60) "cac-buoc-ve-ban-do-hanh-trinh-khach-hang-thanh-cong-6054.jpg" CÁC BƯỚC VẼ BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG

CÁC BƯỚC VẼ BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG

CÁC BƯỚC VẼ BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG

Vậy bản đồ này thực tế là gì và cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao? cũng như mục đích và vai trò thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết này.
Nhận báo giá
CÁC BƯỚC VẼ BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG THÀNH CÔNG

 

Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng thành công

Trong các doanh nghiệp lớn và nhỏ hiện nay hầu hết đều áp dụng bản đồ hành trình khách hàng vào chiến lược kinh doanh của mình với mong muốn đạt mức siêu lợi nhuận. Vậy bản đồ này thực tế là gì và cách lập bản đồ hành trình khách hàng ra sao? cũng như mục đích và vai trò thế nào? Hãy cùng tìm hiểu bài viết này.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Noka Marketing

Bản đồ hành trình của khách hàng, còn được gọi là bản đồ hành trình của người dùng, là hình ảnh trực quan hóa tất cả các tương tác mà khách hàng có với công ty của bạn.

Nó minh họa cách khách hàng tương tác với công ty của bạn—từ những điểm tiếp xúc đầu tiên khi nhận thức (về sản phẩm của bạn hoặc thậm chí là vấn đề bạn đang giải quyết) cho đến khi tương tác với khách hàng, giới thiệu người dùng và hơn thế nữa.

Và lập bản đồ hành trình có thể ở nhiều dạng, từ sơ đồ đơn giản, hình minh họa hoặc thậm chí là bảng tính. Mục tiêu chính của bản đồ hành trình khách hàng là đặt bạn vào vị trí của khách hàng và đi dọc theo hành trình của họ thông qua kênh của bạn.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng cho phép bạn trở thành khách hàng của mình, đi vào hoàn cảnh của họ.Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng bao gồm:

  • Xác định nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn
  • Xác định xem hành trình của khách hàng có hợp lý hay không
  • Xác định và tập trung vào các nhu cầu khác nhau ở các giai đoạn khác nhau của kênh mua hàng
  • Tiết lộ khoảng cách giữa trải nghiệm khách hàng mong muốn và trải nghiệm thực tế của khách hàng
  • Cho phép doanh nghiệp phân bổ chi tiêu cho các ưu tiên phát triển quan trọng nhất

Các giai đoạn của hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ phản ánh kênh bán hàng của bạn, bản đồ này giúp bạn giải quyết một số câu hỏi như: làm cách nào bạn có thể tăng số lượng người biết đến giải pháp của mình và cuối cùng thúc đẩy nhiều khách hàng tiềm năng đó trở thành khách hàng trả tiền ?

Bản đồ hành trình của khách hàng đơn giản hay phức tạp còn tùy thuộc vào mục đích sử dụng của bạn.

Dưới đây là chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn các giai đoạn chung trong hành trình của khách hàng một cách cơ bản nhất gồm có:

  • Nhận thức : Làm thế nào mà họ tìm hiểu về công ty của bạn? Các kênh tiếp thị chính là gì và thông điệp nào được truyền đạt ở giai đoạn này?
  • Cân nhắc : Khách hàng tiềm năng của bạn có câu hỏi gì? Những phản đối hoặc thách thức của họ để trở thành khách hàng trả tiền là gì? Làm thế nào để họ thu thập thông tin ở giai đoạn này để đưa ra quyết định mua hàng của họ? Động lực và mục tiêu của họ trong giai đoạn này là gì?
  • Mua hàng : Điều gì thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua hàng hoặc không mua hàng?
  • Dịch vụ : Những thách thức nào mà khách hàng phải đối mặt khi họ trở thành khách hàng? Trải nghiệm của họ trông như thế nào khi giới thiệu? Họ có thể nhận được sự giúp đỡ cần thiết khi họ cần không?
  • Lòng trung thành : Khách hàng gắn bó bao lâu trước khi rời đi? Mô hình giới thiệu khách hàng là gì? Upsell?

Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Bạn có thể chia quá trình tạo bản đồ hành trình khách hàng thành bốn bước chính:

  • Xác định các ưu tiên và mục tiêu của bạn
  • Thấu hiểu khách hàng của bạn
  • Xây dựng cấu trúc khung cho bản đồ hành trình khách hàng của bạn
  • Điền vào bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng thành công

Noka Marketing

Các doanh nghiệp lớn và nhỏ hiện nay hầu hết đều áp dụng bản đồ hành trình khách hàng vào chiến lược kinh doanh của mình với mong muốn đạt mức siêu lợi nhuận. 

Vậy bản đồ này thực tế là gì và cách lập bản đồ này ra sao? 

Bước 1: Xác định mục tiêu của bạn

Tại sao bạn làm một bản đồ hành trình khách hàng? Mục tiêu của bản đồ này là gì? Bản đồ này dành cho loại khách hàng nào?

Mục tiêu sẽ quyết định các bước còn lại, vì vậy hãy suy nghĩ cẩn trọng cho những câu hỏi: ai, cái gì và tại sao.

Bước 2: Xây dựng bản đồ trên quan điểm của khách hàng

“Nếu thương hiệu của bạn giống như nhiều thương hiệu khác, bạn có thể không vạch ra được hành trình của khách hàng. Và lý do có thể bắt nguồn từ một vấn đề sâu xa hơn: Bạn không xác định được khách hàng.” 

Bạn không thể theo dõi chuyển động của khách hàng nếu bạn không biết họ là ai, họ thích gì, điểm yếu và nguyện vọng của họ. Một trong những cách tốt nhất để xác định chân dung khách hàng của bạn là khảo sát và thử nghiệm những người thực tế đã tương tác với thương hiệu của bạn.

Một số câu hỏi hữu ích:

  • Làm thế nào bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi?
  • Làm thế nào để họ tìm thấy sản phẩm của mình trên internet.
  • Làm thế nào để họ quan tâm tới sản phẩm hoặc thương hiệu của công ty
  • Yếu tố gì đã quyết định việc bạn mua hàng của chúng tôi?
  • Bạn đã bao giờ liên hệ với nhóm chăm sóc khách hàng của chúng tôi? Nếu rồi, nó có hữu ích không?
  • Có điều gì chúng tôi có thể làm để cải thiện trải nghiệm của bạn?

Bước 3: Ghi lại trải nghiệm của khách hàng hiện tại ở từng giai đoạn

Cách dễ nhất để bắt đầu xây dựng khung bản đồ hành trình của khách hàng là ghi lại một số ghi chú trong bảng tính. Xuyên suốt, bạn có các giai đoạn trong hành trình của khách hàng từ nhận thức đến duy trì và mở rộng.

Ở mỗi giai đoạn, bạn đang chụp nhanh những gì khách hàng của bạn đang trải qua vào thời điểm đó.

Một số gợi ý cho bạn.

  • Hành động : Khách hàng đang làm gì ở giai đoạn này?
  • Động cơ: Tại sao họ muốn làm điều này?
  • Câu hỏi : Họ cần biết những gì để chuyển sang giai đoạn tiếp theo?
  • Rào cản : Điều gì gây khó khăn cho việc chuyển sang giai đoạn tiếp theo? 

Bước 4: Xác định tất cả các “điểm chạm” trong hành trình của khách hàng

“Điểm chạm” chính là vị trí có sự tương tác của khách hàng với thương hiệu, khi họ cố gắng đáp ứng các nhu cầu cụ thể của mình. 

Ví dụ về điểm chạm trong hành trình của khách hàng

Như chúng tôi đã định nghĩa trước đó, các điểm tiếp xúc của khách hàng là những thời điểm mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác hoặc tương tác với một doanh nghiệp. Những khoảnh khắc tương tác này có thể xảy ra trước khi mua hàng, trong quá trình mua hàng, sau khi mua hàng và khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Thông thường, chúng được chia thành ba khu vực: Trước khi mua, mua và sau khi mua.

Điểm tiếp xúc trước khi mua hàng 

Điểm tiếp xúc trước khi mua đề cập đến những điểm tiếp xúc mà khách hàng sẽ trải nghiệm trước khi tương tác với chính doanh nghiệp. Các điểm tiếp xúc trước khi mua hàng có thể khó chuyển thành dữ liệu hơn vì một số điểm tiếp xúc trước khi mua hàng sẽ không thể nắm bắt được, chẳng hạn như tiếp thị truyền miệng.

Các điểm tiếp xúc trước khi mua hàng thường có dạng:

  • Tiếp thị truyền thông xã hội
  • Quảng cáo hiển thị (được quảng cáo trên các trang web khác)
  • Giới thiệu truyền miệng
  • Nhận xét
  • Nội dung do người dùng tạo
  • Các hình thức truyền thông phải trả tiền, chẳng hạn như quảng cáo trực tuyến, truyền hình và báo in 
  • Tài trợ nội dung
  • Tiếp thị ngoài gia đình (OOH) 

Điểm tiếp xúc mua hàng

Điểm tiếp xúc mua hàng là điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong hành trình của khách hàng vì chúng xác định các tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp trong khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trước đây, điểm tiếp xúc này chỉ giới hạn ở các cửa hàng truyền thống, nhưng giờ đây, những điểm tiếp xúc mua hàng này có thể mở rộng ra một số địa điểm khác nhau bao gồm trang web, ứng dụng và trang mạng xã hội.

Các điểm tiếp xúc mua hàng phổ biến hiện nay bao gồm:

  • Trang web kinh doanh
  • Các trang mạng xã hội có tính năng mua sắm
  • Trò chuyện trực tiếp 
  • Đội ngũ bán hàng
  • Đội dịch vụ khách hàng
  • Vị trí thực tế
  • Các sự kiện như cửa hàng bật lên hoặc chương trình
  • Kênh phân phối, bán lẻ hoặc nhà cung cấp

Các điểm tiếp xúc mua hàng phải được tối ưu hóa để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng tại thời điểm này trong hành trình là tích cực, nhất quán và phù hợp. Điều này làm tăng cơ hội khách hàng trở thành khách hàng thường xuyên và giới thiệu doanh nghiệp với mạng lưới của họ.

Điểm tiếp xúc sau mua hàng

Điểm tiếp xúc sau khi mua đề cập đến những điểm tiếp xúc mà khách hàng sẽ tiếp xúc sau khi họ mua hàng. Điều này bao gồm những thứ như bao bì sản phẩm, bất kỳ tài liệu tiếp thị nào và bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ. 

Các doanh nghiệp có thể phạm tội khi bỏ qua các điểm tiếp xúc sau khi mua hàng, điều này sau đó có thể có tác động tiêu cực đến khách hàng tiềm năng quay lại hoặc mua hàng lặp lại. 

Ví dụ về các điểm tiếp xúc sau mua hàng là:

  • Sự hài lòng của khách hàng hoặc khảo sát kinh nghiệm
  • Giới thiệu
  • Nhận xét
  • Nền tảng truyền thông xã hội
  • Tiếp thị qua email và thông tin liên lạc (tức là thông tin cập nhật về vận chuyển)
  • Bản tin
  • Cửa hàng dịch vụ khách hàng
  • Các chương trình lòng trung thành
  • Thanh toán 

Bước 5. Tiến hành nghiên cứu các điểm chạm

Đối với mỗi giai đoạn của cuộc hành trình, hãy cố gắng phân tích ý nghĩa của các điểm chạm với khách hàng:

Dưới đây là một số gợi ý giúp bạn phân tích các điểm chạm.

  • Mục tiêu của họ là gì, họ muốn đạt được điều gì
  • Họ mong đợi quá trình sẽ như thế nào
  • Các bước và điểm tiếp xúc họ đã sử dụng để hoàn thành giai đoạn
  • Họ cảm thấy xúc động như thế nào trong mỗi trải nghiệm điểm tiếp xúc và tại sao
  • Những suy nghĩ khác mà họ có trong sân khấu
  • Mất bao lâu để hoàn thành

Bước 6: Lựa chọn loại bản đồ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp

Loại bản đồ hành trình khách hàng mà bạn quyết định sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Các loại bản đồ chính bao gồm:

Current state: Diễn tả các hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc mà khách hàng của bạn trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu của bạn ở hiện tại. Đây là loại bản đồ phổ biến nhất.

Day-in-the-life: Mô tả hành động khách hàng của bạn từ sáng đến tối. Bản đồ này nêu chi tiết thói quen và hoạt động của họ, cho dù điều đó có bao gồm việc tương tác với thương hiệu của bạn hay không.

Future state: Trực quan hóa những gì bạn dự đoán khách hàng sẽ là hành động, suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của khách hàng của bạn khi trải nghiệm, tương tác với thương hiệu trong tương lai.

Bước 7: Vẽ hành trình của khách hàng

Bạn biết khách hàng của mình là ai và bạn đã thu hẹp sự tập trung của mình. Bây giờ, đã đến lúc để vạch ra hành trình của khách hàng từng bước một. Ở giai đoạn này, chỉ tập trung vào hành động. Những hành động nào được khách hàng của bạn thực hiện, và vào thời gian nào?

Noka Marketing

Bước 8: Thực hiện hành trình khách hàng

Đây là bước quan trọng – đặt vào vị trí khách hàng và thực hiện hành trình khách hàng bạn đã vạch ra trong bước năm. 

Bước này cho phép bạn tập trung vào các mặt mà khách hàng của bạn không được đáp ứng nhu cầu. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh dịch vụ của mình để gia tăng số lượng khách hàng của thương hiệu:

  • Cung cấp trải nghiệm có giá trị, trực quan
  • Giải quyết vấn đề khách hàng của bạn
  • Thúc đẩy niềm tin

Tạo bản đồ hành trình khách hàng và bạn sẽ thấy rằng nó không chỉ phục vụ khách hàng mà còn mang lại giá trị cho doanh nghiệp của bạn. Hy vọng bài viết trên đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích!

NOKA MARKETING 

Website: Nokamarketing.com

Email: Khanhvo@nokamarketing.com

SĐT/Zalo: 0901 634 434 - Khánh

Fanpage: Dịch vụ Quảng Cáo Marketing

 

 

 

Zalo
Hotline