string(72) "nhung-phuong-phap-xac-dinh-va-giai-quyet-noi-dau-cua-khach-hang-9078.jpg" NHỮNG PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG

NHỮNG PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG

NHỮNG PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG

Mặc dù bạn có thể coi các điểm đau như những vấn đề đơn giản, nhưng chúng thường được nhóm lại thành nhiều loại rộng hơn. Dưới đây là bốn loại điểm đau chính.
Nhận báo giá
NHỮNG PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH VÀ GIẢI QUYẾT NỖI ĐAU CỦA KHÁCH HÀNG

Những phương pháp xác định và giải quyết nỗi đau của khách hàng

Giống như bất kỳ vấn đề nào, nỗi đau của khách hàng cũng đa dạng như nhu cầu của khách hàng tiềm năng vậy. Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng tiềm năng sẽ nhận thức được điểm đau mà họ đang trải qua, điều này có thể khiến việc tiếp thị cho những cá nhân này trở nên khó khăn vì bạn phải giúp khách hàng tiềm năng nhận ra họ có vấn đề và thuyết phục họ rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ giúp giải quyết vấn đề đó.

Những nỗi đau chính của khách hàng hay gặp

Noka Marketing

Mặc dù bạn có thể coi các điểm đau như những vấn đề đơn giản, nhưng chúng thường được nhóm lại thành nhiều loại rộng hơn. Dưới đây là bốn loại điểm đau chính:

Tài chính

Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi trả quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/ giải pháp/ dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. 

Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/ tháng cho sản phẩm skincare, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700k/ tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm vẫn tốt.

Productivity Pain Point (Điểm đau về năng suất)

Khách hàng tiềm năng của bạn đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho nhà cung cấp/giải pháp/dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách khôn ngoan hơn. 

Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có thể xay nhuyễn đồ ăn.

Process Pain Point (Điểm đau về quá trình)

Khách hàng tiềm năng của bạn đang cảm thấy quy trình của doanh nghiệp bạn rất phức tạp và lằng nhằng. Hay như họ thấy rắc rối khi sử dụng trang thương mại điện tử để mua hàng, và họ muốn một giải pháp dễ dàng hơn. 

Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, điền thông tin và chọn sản phẩm sau vài cú click.

Support Pain Point (Điểm đau về sự hỗ trợ)

Khách hàng của bạn không nhận được sự hỗ trợ trong khâu tư vấn và khâu mua hàng. 

Ví dụ: Khách hàng của bạn không được hỗ trợ để thanh toán bằng thẻ, hay như không được hỗ trợ để vận chuyển sản phẩm về nhà, bảo hành…

Những phương pháp nào giúp tìm thấy được nỗi đau của khách hàng?

Nếu bạn muốn cải thiện sự gắn bó của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, đây là bốn cách để nhận ra những điểm khó khăn của khách hàng.

Đặt câu hỏi đúng

Ưu tiên hàng đầu của bạn là giải quyết những điểm khó khăn chính nhận được thông qua phản hồi của khách hàng. Khách hàng của bạn không trả lời các câu hỏi khảo sát của bạn vì cách bạn hỏi họ về vấn đề của họ

Vì vậy, nếu khách hàng của bạn không trả lời khảo sát thì bạn phải luôn tự hỏi với chính mình là: Tại sao khách hàng của tôi không trả lời khảo sát của tôi? Có cách nào để thiết kế khảo sát tốt hơn không?

Bạn có thể chọn giữ cho bản khảo sát của mình càng đơn giản càng tốt cho những khách hàng không thích điền vào biểu mẫu. Bạn có thể lưu các câu hỏi mở chi tiết cho những khách hàng tình nguyện trợ giúp để có câu trả lời hoặc thông tin chi tiết. Đây là một số câu hỏi bạn có thể hỏi họ.

  • Bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì khi lần đầu tiên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?
  • Ba lợi ích hàng đầu mà bạn nhận được từ (tên sản phẩm hoặc dịch vụ) là gì?
  • Làm cách nào chúng tôi có thể cải thiện (sản phẩm hoặc tên công ty) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn?
  • Bạn nghĩ những vai trò hoặc chức danh nào khác ngoài vai trò của mình sẽ thu được lợi ích lớn từ (tên sản phẩm hoặc dịch vụ)?
  • Bạn có thể sẽ sử dụng gì thay thế cho (tên sản phẩm hoặc công ty) nếu nó không còn nữa?
  • Điều gì khiến bạn không sử dụng (sản phẩm hoặc tên công ty)?

Yêu cầu nhóm bán hàng của bạn nói chuyện

Bạn có thể sử dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số để có thông tin chi tiết về khách hàng, nhưng đã đến lúc để nhóm bán hàng của bạn nói chuyện. Tìm hiểu về những điểm khó khăn của khách hàng tiềm năng và sử dụng những thông tin chi tiết này để đưa họ trở thành khách hàng của bạn. 

Bước đầu tiên là yêu cầu các đại diện bán hàng của bạn viết ra những quan sát của họ sau mỗi lần rao bán hàng không kết thúc với một thỏa thuận. Việc lập bản đồ thông tin chi tiết từ nhân viên bán hàng của bạn với phản hồi về các cuộc khảo sát khách hàng có thể giúp bạn quyết định về hướng đi của sản phẩm.

Phân tích nên bao gồm câu trả lời cho các câu hỏi như:

  • Những điểm đau đớn mà khách hàng tiềm năng chia sẻ là gì?
  • Khách hàng tiềm năng thích / không thích điều gì về sản phẩm / dịch vụ?
  • Tại sao khách hàng tiềm năng từ chối sản phẩm?
  • Điều gì sẽ khiến khách hàng tiềm năng không từ chối sản phẩm?
  • Khách hàng tiềm năng có so sánh sản phẩm của chúng tôi với một đối thủ cạnh tranh đang cung cấp không? Nếu có, họ đã so sánh khía cạnh nào?

Kiểm tra các đánh giá trực tuyến

Bài đánh giá là một cách tuyệt vời để xác định điểm yếu của khách hàng. Theo dõi những gì khách hàng viết về sản phẩm của bạn trên mạng xã hội

Với việc nhiều người dùng sử dụng các nền tảng trực tuyến để viết đánh giá, bạn thậm chí có thể tìm và tận dụng những ưu và nhược điểm của thương hiệu và đối thủ cạnh tranh từ quan điểm của khách hàng. 

Nghiên cứu định tính đi một chặng đường dài. Sau khi bạn tích lũy các bài đánh giá từ các nguồn khác nhau, hãy truy cập các diễn đàn cộng đồng để tìm các đề xuất có thể có lợi cho công ty của bạn. 

Mẹo chuyên nghiệp: Điều quan trọng là đảm bảo tính xác thực của các bài đánh giá. Với các đánh giá giả đang gia tăng, việc thiếu xác minh dẫn đến dữ liệu sai. Kiểm tra hồ sơ của người đánh giá, kiểu xếp hạng và ngày đánh giá.

Theo dõi chặt chẽ đối thủ cạnh tranh của bạn

Bất chấp những nỗ lực hết mình của bạn, có thể có một số tính cách người mua nằm ngoài tầm với của bạn. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn không bao giờ có thể thu hút được sự chú ý của họ. Chỉ là thông điệp thương hiệu của bạn không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Dưới đây là bốn bước bạn có thể triển khai như một phần của bài tập này.

  • Đánh giá trang web của đối thủ cạnh tranh, giá cả, Câu hỏi thường gặp và các trang đích nổi bật.
  • Ghi lại những điểm khó khăn của khách hàng mà họ đã đưa ra giải pháp. Bạn có thể đã bỏ lỡ điều tương tự. Xem cách bạn có thể kết hợp những thứ đó vào trang web của mình hoặc như một phần của thông điệp thương hiệu.
  • Chạy tìm kiếm trên Google về các quảng cáo của họ và xem xét kỹ hơn bản sao tiếp thị của họ. Những quảng cáo này nhắm vào những điểm tốt nhất của khách hàng. Kiểm tra xem bản sao quảng cáo của bạn có cần chỉnh sửa hay không.
  • Lập danh sách các tích hợp được thương hiệu của đối thủ cạnh tranh của bạn kích hoạt . Làm cách nào để họ làm cho trải nghiệm khách hàng của họ liền mạch? Cho phép tích hợp với phần mềm và công cụ hỗ trợ hành trình mua hàng cho khách hàng của bạn.

Làm thế nào để giải quyết các điểm đau và cải thiện trải nghiệm của khách hàng?

Noka Marketing

Khi bạn đã xác định được điểm khó của khách hàng và phân loại theo chúng, bạn cần giải quyết những vấn đề này sớm nhất để tiếp tục mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Dưới đây là Noka Marketing có tổng hợp lại 8 Điểm khó khăn chung của khách hàng mà mọi doanh nghiệp phải đối mặt (và cách giải quyết chúng) 

  1. Phản hồi hỗ trợ bị trì hoãn
  2. Trải nghiệm khách hàng không nhất quán 
  3. Không có sẵn nhóm hỗ trợ
  4. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém
  5. Thiếu kiến ​​thức và kinh nghiệm đầy đủ
  6. Quy trình mua phức tạp
  7. Điều chỉnh các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng của bạn
  8. Hành vi thô lỗ của đại diện hỗ trợ

Dưới đây là một số giải pháp mà Noka Marketing gợi ý cho bạn để giải quyết các vấn đề của khách hàng mà các doanh nghiệp nhỏ thường hay gặp phải

Xây dựng một hệ thống phản hồi chuyên nghiệp và nhanh chóng

Mục tiêu của bạn phải là phản hồi và giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng. Vì vậy, Khi lựa chọn phần mềm chăm sóc khách hàng cần phải thỏa được các tiêu chí sau: 

  • Hỗ trợ bán hàng và hỗ trợ theo thời gian thực cho tất cả các thắc mắc với trò chuyện trực tiếp để tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • Tương tác trực tiếp như đồng duyệt và trò chuyện video, bạn có thể hỗ trợ nhanh hơn và giảm số lượng điểm tiếp xúc. Trò chuyện video giúp xác định vấn đề nhanh hơn và đưa ra giải pháp hiệu quả trong lần đầu tiên trò chuyện được cá nhân hóa.

Phản hồi của khách hàng là một phần không thể thiếu đối với thành công của bạn. Vì vậy, hãy cố gắng tìm một phần mềm phù hợp với doanh nghiệp của bạn

Trải nghiệm khách hàng không nhất quán 

65% khách hàng bày tỏ sự thất vọng trước những trải nghiệm hoặc thông tin không nhất quán giữa các kênh. Sự mất lòng tin hình thành khi các công ty tạo ra trải nghiệm không nhất quán trên các kênh.  Khi bạn xây dựng và phát triển các phương pháp trải nghiệm khách hàng (CX), bạn cần tránh những thất vọng có thể khiến khách hàng bỏ đi. Bạn cần biết rằng trải nghiệm khách hàng đa kênh là tiêu chuẩn mới.

Bằng cách hiểu được những thay đổi gần đây trong bối cảnh mua hàng của khách hàng và nhiều khía cạnh của tính nhất quán CX, bạn có thể thiết kế các phương pháp tiếp cận phù hợp để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Các nguyên tắc chính cần tuân theo để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán trên nhiều kênh.

  • Hiểu được mong đợi của khách hàng. Nhu cầu của họ là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp của bạn, vì vậy, việc duy trì họ đi đầu trong tư duy trải nghiệm khách hàng của bạn chỉ có ý nghĩa.
  • Soạn thảo tuyên bố sứ mệnh trải nghiệm khách hàng của công ty bạn và phân phối nó cho nhân viên của bạn. Giống như việc ưu tiên khách hàng của bạn cung cấp hướng dẫn để mang lại trải nghiệm chất lượng hàng đầu.
  • Trải nghiệm khách hàng đa kênh đòi hỏi sự nhất quán. Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhất quán trên các nền tảng khác nhau là chìa khóa để làm hài lòng khách hàng.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém

Có một sản phẩm kém chất lượng là một trong những điểm khó khăn của khách hàng mà các cơ sở kinh doanh hay doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt. Các thương hiệu và nhà tiếp thị không thể bỏ qua chất lượng sản phẩm vì nó có tác động trực tiếp đến việc tăng khả năng giữ chân khách hàng, xây dựng lòng tin thương hiệu và tăng ROI của bạn.

Hoàn thiện chất lượng sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho bất kỳ công ty nào. Mối tương quan thuận giữa chất lượng sản phẩm và doanh số bán hàng phải là lý do đủ để làm cho chất lượng trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. 

Lưu ý: Niềm tin, sự tín nhiệm và lòng trung thành đến từ những khách hàng hài lòng sẽ tạo ra doanh số bán hàng lặp lại và kích hoạt các đề xuất tích cực về sản phẩm giúp công ty tiếp cận đối tượng mới.

Thiếu kiến ​​thức và kinh nghiệm đầy đủ

Khách hàng ngày nay mong muốn các đại lý có kiến ​​thức ngày càng chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty để họ có thể đạt được giải pháp liên hệ đầu tiên (FCR). Không thể nhận được thông tin thương hiệu cập nhật trở nên khó chịu cho khách hàng.

Khách hàng mất lòng tin khi gặp phải các đại lý không hiểu sản phẩm, dịch vụ của họ hoặc tầm quan trọng của việc đóng góp vào trải nghiệm tích cực. Kỳ vọng rằng các đại lý sẽ là một nguồn đáng tin cậy để hướng dẫn và giải quyết mà không cần phải tốn công sức giải thích chi tiết.

Mẹo chuyên nghiệp:

  • Tổ chức các chương trình đào tạo sản phẩm thường xuyên để liên tục cập nhật các tính năng mới nhất của sản phẩm của bạn.
  • Đảm bảo rằng những nhân viên mới được tuyển dụng là những người có kinh nghiệm và có kiến ​​thức chuyên môn về lĩnh vực để tăng thêm giá trị cho dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.

Quy trình mua phức tạp

Khoảng 87% khách hàng từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán nếu quá trình này quá dài hoặc phức tạp. Điều đó có nghĩa là bạn thực sự có thể thua lỗ nếu UI/ UX trên trang thanh toán kém.

Thu hút khách truy cập vào trang web của bạn, cung cấp cho họ trải nghiệm người dùng vượt trội và khiến họ mua hàng của bạn là tất cả những khía cạnh đầy thách thức. Nhưng giữ cho khách hàng của bạn quan tâm đến việc mua hàng trong khi họ cung cấp thông tin cá nhân và chi tiết thanh toán của họ trên trang thanh toán của bạn là một thách thức lớn hơn.

Mẹo chuyên nghiệp:

  • Giữ đăng ký của bạn và kiểm tra quá trình đơn giản . Sự đơn giản thực sự là tốt nhất khi thiết kế bố cục của trang thanh toán của bạn.
  • Cung cấp nhiều tùy chọn thanh toán. Khách hàng sẽ chỉ hoàn tất quá trình thanh toán nếu họ có tùy chọn thanh toán qua các phương thức thanh toán ưa thích của họ.

Điều chỉnh các giải pháp của bạn cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Noka Marketing

Doanh nghiệp không thể thuyết phục khách hàng nếu họ không muốn mua trừ khi bạn hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì.

Biết và hiểu nhu cầu của khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh thành công, cho dù doanh nghiệp đó bán trực tiếp cho cá nhân hay doanh nghiệp khác. Khi bạn có kiến ​​thức rõ ràng, bạn có thể sử dụng nó để thuyết phục khách hàng tiềm năng và hiện tại rằng việc mua hàng của bạn là vì lợi ích tốt nhất của họ.

  • Cung cấp giải pháp hiệu quả: Mọi khách hàng đều tìm kiếm phản hồi hiệu quả trong lần tiếp xúc đầu tiên. Bằng cách xác định nhu cầu của khách hàng, bạn có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả. 
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khi các vấn đề hỗ trợ ít hơn, khách hàng hạnh phúc hơn. Nó cũng có ảnh hưởng rất tích cực đến năng suất của nhóm.

Cuối cùng là: Xem xét lại chiến lược Marketing của bạn:

Một số gợi ý để bạn phân tích NỖI ĐAU của khách hàng, và không bị nhầm lẫn!

a. SẢN PHẨM và GIẢI PHÁP của bạn là gì?

  • Xác định sản phẩm! 
  • Ví dụ: Thuốc giảm béo Dịch Vụ Marketing Thuê Ngoài

b. Giải quyết việc gì cho ĐỐI TƯỢNG khách hàng?

  • Giúp khách hàng Gầy đi, và giảm đi “vấn đề” mà khách đang có: NHIỀU CÂN!
  • Giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí marketing và xây dựng được một doanh nghiệp tin gọn

c. Khi khách hàng gặp VẤN ĐỀ, họ sẽ đối mặt những RẮC RỐI gì?

  • Khi bị Béo, khách hàng sẽ mặc áo chật, đi lại khó khăn, sức khoẻ giảm sút!
  • Phong Marketing inhouse không hiệu quả, chi phí cao, không biết cách quản lý v.v….

d. NỖI ĐAU của khách hàng khi gặp những Rắc Rối đó?

  • Bị Béo: sẽ bị người yêu chê! Bị yếu khả năng tình dục và bị chê cười!
  • Hiệu quả: Chi phí bỏ ra không mang lại kết quả mong muốn.

Tóm lại: Những Nỗi Đau chỉ cảm nhận thấu cảm nhất khi có 1 sự tác động trực tiếp như 1 lưỡi dao cứa vào da thịt họ và khiến họ bắt đầu NHẬN THỨC được sự cần thiết phải thay đổi (action).

Mọi người có thắc mắc cần tư vấn có thể liên hệ:

NOKA MARKETING

SĐT/ Zalo: 0901 634 434

Mail: Khanhvo@nokamarketing.com

Fanpage: Dịch Vụ Quảng Cáo Marketing

Website: Nokamarketing.com

 

 

 

Zalo
Hotline